Servicio al Cliente, una muestra de la cultura ciudadana

En el anterior tema se presentaron retos para la administración publica y mencionábamos la importancia de aprovechar nuevos espacios para fortalecer la cultura ciudadana, en esta oportunidad se presenta un lineamiento para emprender de cara al fortalecimiento de la cultura ciudadana.

Mucho se habla sobre el servicio al cliente como valor agregado, siendo las empresas las abanderadas en este sentido, implementando gestión y estableciendo indicadores como mecanismos para mantener o aumentar la rentabilidad del negocio; lo que nos lleva a plantear interrogantes respecto a la administración publica: cuenta con clientes? es relevante su servicio al cliente?

El servicio al cliente se puede catalogar como un proceso que depende en gran manera de la persona que lo brinda (su actitud y comportamiento) para la satisfacción de quien lo recibe, teniendo a la tecnología como una herramienta que facilita la labor para quien brinda y recibe el servicio.

En temas anteriores mencionábamos de la cultura ciudadana que, no depende tanto del nivel intelectual sino de hábitos (actitudes y comportamientos) que salen a relucir de la interacción entre personas y que pueden llegar a moldearse mediante actitudes ejemplares.

La oportunidad de iniciar el cambio deseado parte de la administración publica, al fortalecer la cultura ciudadana mediante el excelente servicio brindado por los servidores públicos, que con ayuda de la tecnología y una gestión innovadora pueden obtenerse logros importantes a corto plazo.

En cuanto a la tecnología, próximamente haré una referencia en el blog: soluciones simples y practicas

Retos de la administración publica: gestionar espacios para la cultura ciudadana

Sin desconocer los esfuerzos de las administraciones públicas de turno por generar espacios para la diversión y recreación que conllevan al intercambio de hábitos, pensamientos e ideas que son los que edifican la cultura ciudadana; siguen siendo insuficientes para propiciar la ruptura de patrones mentales históricos arraigados "así ... somos y seremos".

Se pueden reseñar algunos casos con resultados favorables donde ciudadanos de la ciudad han tenido contacto directo con personas de otras regiones, comparan su cultura (más que un nivel de conocimiento son patrones de conducta) y tienden a reconocer los beneficios de la otra cultura y llegan a ser participes de la misma cuando la interacción es continua.

Sin dejar de lado aquellos espacios utilizados para fortalecer la cultura ciudadana, se hace necesario abordar espacios conocidos pero no eficientemente utilizados y que brinda la tecnología, tratando de no enfocarse en ésta como un fin en si misma (crear un blog, portal web, foro de opinión, etc) sino como una herramienta mas allá del ámbito informativo, que propicia nuevos espacios de interacción, diversión y conducen a soluciones practicas de cara a las necesidades de la comunidad.

Optar por ese tipo de herramientas no quiere decir perder de vista el objetivo de fortalecer la cultura ciudadana, pero seguir haciendo las cosas de la misma forma y esperar resultados diferentes podría interpretarse como un síntoma de demencia.

La administración publica debe gestionar estrategias soportadas en las tecnologías de la información y comunicación para que los servidores públicos den el primer paso en la edificación de la cultura ciudadana deseable, utilizando el ejemplo como catalizador para el cambio.

Es claro que la participación es de todos, por lo que algunos podrían pensar que el poco uso de las tecnologías en algunas ciudades es una limitante para cualquier estrategia planteada, pero desde mi punto de vista solo representa la oportunidad de llevar a cabo la estrategia con gestión innovadora.

Qué estrategia soportada en tecnologías propondrías a la administración publica de tu ciudad?

MOTOTAXISMO, UN CAMBIO DE ENFOQUE

Mucho se habla de que el mototaxismo es un problema, para las autoridades altos índices de accidentalidad y delincuencia que involucran el uso de motos así lo declaran, para algunos ciudadanos dificultan la movilidad; sin embargo hay quienes lo califican como una solución al desempleo reinante o al incipiente sistema de transporte publico actual.

Las manifestaciones anteriores solo son efectos in o deseables que se perciben desde diferentes ópticas, para los cuales aplican paliativos que no conducen a una solución efectiva, por ejemplo, las autoridades suman controles aumentando el pie de fuerza mientras que mas ciudadanos intentan adquirir motocicletas.

Variadas son las voces criticas a favor y en contra, por lo que no pretendo ser una mas para el promedio de críticos, mas bien quiero expresar un enfoque diferente del problema para coincidir en una solución eficaz basado en lo que considero la causa de los efectos indeseables antes mencionados, una añeja cultura ciudadana que desde hace mucho tiempo permanece inmutable; que para las empresas se llama "cultura corporativa" y está en permanente construcción.

Mi planteamiento es quitar la mirada de las motocicletas y fijarlas en el motociclista como punto de acción para la solución que debe involucrar al conductor, sea o no el propietario, en un programa de "aprender y practicar" normas de convivencia, movilidad y seguridad.

No se trata de utilizar los mismos métodos anticuados y querer obtener resultados diferentes, es aplicar la tecnología como herramienta que apalanca la innovación.

Y como podríamos llevar a cabo ese planteamiento? bueno, la tecnología es la clave y esa es mi especialidad, pero será hasta una próxima chatla, por ahora espero sus comentarios para tratar la definición del problema (causa).

Controlar los Emisores de C@2 informativo

Cierto es que cuando dos personas hablan es probable que el receptor entienda algo distinto a lo que el emisor quería decir. Hoy en día la tecnología genera nuevos retos aumentando la probabilidad de confusión al sumar inmediatez, abundancia y disponibilidad al torrente de "datos" presentes y que al instante convertimos en información de tal modo que genera inf@xicación, deteriorando las decisiones y consumiendo tiempo; creando restricciones en el tiempo de atención de las personas.

En una economía donde hay escasez para los bienes de atención, empresas, gobiernos e individuos buscan incesantemente cuotas de atención de parte del público, los cuales entregan su "atención" en el proceso de crear información aplicando filtros de relevancia (importante o significativo) y pertinencia (resulta oportuno).

La gestión de proyectos de tecnología en su etapa mas crucial de identificación de requisitos y oportunidades, puede convertirse en el escenario propicio para crear información relevante tanto de las preguntas como de las respuestas obtenidas al entregar atención que luego deseamos obtener.

Las herramientas tecnológicas participan en el proceso de generar información al tener utilidad de filtrar los datos que luego convertimos en información, con la limitación de almacenamiento y búsqueda por palabras "tags" que amplían el abanico de resultados, para lo cual debemos aplicar un segundo filtro que, dependiendo de su amplitud y la abundancia de los datos obtenidos podemos llegar a un estado de inf@xicacion.

Lee aquí el informe de cuanta información es creada cada año.